Ayuntamiento de València — Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación (SerTIC).
Administración pública
Asistente conversacional de IA para soporte interno y gestión de incidencias TIC
Las organizaciones de gran tamaño gestionan diariamente un elevado volumen de consultas e incidencias tecnológicas internas, muchas de ellas relacionadas con cuestiones recurrentes como contraseñas, accesos VPN, herramientas ofimáticas o procedimientos corporativos.
En una administración como el Ayuntamiento de València, esta actividad supone una carga significativa para los equipos de soporte de primer nivel, que deben atender consultas similares mientras gestionan incidencias que requieren una intervención más especializada.
En este contexto, el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación (SerTIC) planteó el desarrollo de un asistente conversacional basado en inteligencia artificial capaz de facilitar el autoservicio de los empleados, aprovechar el conocimiento acumulado por la organización y automatizar la resolución de consultas frecuentes sin perder el control sobre aquellas que requieren intervención humana.
Reto
El principal reto consistía en facilitar una respuesta rápida y fiable a las consultas TIC de los empleados, reduciendo al mismo tiempo la carga operativa soportada por el Nivel 1 de atención.
La solución debía ser capaz de comprender preguntas formuladas en lenguaje natural y localizar la información adecuada entre manuales, procedimientos, normativa interna e históricos de incidencias, evitando generar respuestas que no estuvieran respaldadas por el conocimiento disponible.
Además, era necesario establecer un mecanismo que permitiera detectar cuándo una consulta no podía resolverse automáticamente y escalarla al equipo de soporte, conservando el contexto necesario para continuar su gestión. El asistente debía integrarse en los canales internos de atención y contemplar también consultas mediante texto, imágenes o voz.
Solución
Foqum ha desarrollado un asistente conversacional basado en IA que permite a los empleados plantear sus consultas tecnológicas en lenguaje natural y obtener respuestas utilizando como fuente el conocimiento interno del Ayuntamiento.
El sistema combina búsqueda semántica y generación aumentada por recuperación (RAG) sobre manuales, procedimientos, normativa e históricos de tickets. El modelo genera sus respuestas únicamente a partir de este contenido, incorporando mecanismos de trazabilidad, evaluación y control de confianza para incrementar la fiabilidad de las respuestas.
Cuando el sistema no dispone de información suficiente para resolver una consulta, reconoce sus límites y genera automáticamente una incidencia en Redmine, trasladando el contexto y los datos necesarios para que el equipo de soporte pueda continuar su resolución. La solución contempla además la posibilidad de adjuntar imágenes y realizar consultas por voz, transcribiendo la petición y pudiendo locutar posteriormente la respuesta.
